Der feine Unterschied zwischen einer 1-Sterne und 5-Sterne-Bewertung
In manchen Situationen braucht es einfach eine zündende Idee und eine Portion wahre Herzlichkeit
Kürzlich habe ich mich mit meinem Braintrust-Partner Andreas Glock getroffen. Diesmal wieder im Parkcafé am Fehrbelliner Platz in Berlin. Zu früher Stunde war das Restaurant noch relativ leer, so dass ich unseren Stammplatz gewählt habe. Das Schild mit der Aufschrift „Reserviert“ habe ich bewußt ignoriert, war das Restaurant noch leer.
Eine Angestellte wies mir einen anderen Platz zu, der aber ungünstig war, so dass ich mir dann einen Platz mitten im Raum gesucht hatte. Doch glücklich war ich damit nicht und ich begann, eine entsprechende 1-Sterne-Bewertung auf Yelp zu formulieren. Mein Verständnis, dass ich bei einem fast leerem Restaurant nicht frei meinen Platz wählen kann, hält sich doch sehr in Grenzen.
Andreas Glock hat dann den Geschäftsführer angesprochen, der uns dann selbstverständlich unseren Stammplatz gegeben hat, und im Laufe des Abends hat sich Murat U. als echter Gastgeber erwiesen. Am Ende ist dann aus einer 1-Sterne eine 5-Sterne-Bewertung geworden.
Was lernen wir daraus?
- An Stelle meiner ersten Bewertung hätte auch ich selbst auf den Geschäftsführer zugehen können, doch mein Fokus war in diese Augenblick auf etwas anderes ausgerichtet. Verärgerte Kunden sind nun mal impulsiv und irrational.
- Fragen hilft, um eine unangenehme Situation zu klären. Die Tische waren ja frei und wenn die avisierte große Gruppe tatsächlich gekommen wäre, dann hätten wir ja den Platz noch frei machen können. Damit hätte ich wohl weit weniger Probleme gehabt, als uns den Platz pauschal und auf Verdacht hin, frei zu halten.
- KUNDISCH ist und bleibt Chef-Sache, denn Murat hat auf höchst charmante Art und Weise die Situation geklärt und uns zu Fans gemacht. Doch hier rate ich jedem echten Unternehmer, seinen Mitarbeitern ein gewisses Maß an Entscheidungsfreiheit zu geben, bzw. von sich aus beim Restaurantleiter nachzufragen. Auch das hätte den unangenehmen Einstieg sofort und unmittelbar verschwinden lassen.
Übrigens: Die reservierten Tische wurden den ganzen Abend über nicht besetzt, da die avisierte Gruppe nicht aufgetaucht ist.
Sie sehen, das echte Leben präsentiert immer wieder Chancen, um mit einer zündenden Idee und wahrer Herzlichkeit Kunden zu Fans zu machen. Doch dazu muss man KUNDISCH denken, kommunizieren und letztlich auch handeln.
Deshalb an dieser Stelle noch mal meinen besten Dank an Murat und denken Sie immer daran …
seien Sie KUNDISCH, denken Sie mit dem Herzen, geben Sie alles und vor allem, machen Sie es gut.
Ihr Marc Perl-Michel